“一年之计在于春”，又到了莺歌燕舞春无限的美好时节。IT服务管理国际标准（ISO20000）至2005年推出后，在国内已得到了十足的发展。截止2011年底中国大陆已有150余家企业通过了ISO20000认证。站在新的历史起点，展望2012年ISO20000的走向，中治研（GovChina.org）基于长期的实践经验和多年的跟踪研究，对2012年ISO20000发展趋势做出预测。

趋势一：ISO20000审核资质将逐步放开

为规范ISO20000认证审核市场的管理，国家认证认可监督管理委员会（CNCA）于2010年要求凡未经批准的认证机构，不得开展相关认证活动。从官方数据看，目前只有中国信息安全认证中心一家具有ISO20000审核资质，原有在ISO20000审核市场占有较大份额的DNV、BSI等机构的审核资质都被暂停，对希望获得ISO20000国际证书、在国际上备案证书、面向国际市场的客户单位造成了一些影响。

随着认监委对ISO20000审核机构资质管理规范的出台，这一情况将有所改变，ISO20000审核资质将在今年逐步放开，将有更多审核机构获得ISO20000审核资质，这对于希望获得具有国际权威的ISO20000证书、开拓国际市场、引入国际资本方的客户单位将是一个好消息。

趋势二：ISO20000转版（2011新版）工作将逐渐展开

IT服务管理国际标准ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式发布，新版融入了ISO20000至2005年发布以来业界的实践经验和行业新的变化，更好地融合了ITIL v3、ISO9000、ISO27000等内容，从整体到细节对ISO/IEC 20000-1：2005版进行了修订。

根据itSMF对转版的要求：

对于在2011 年 6 月 1日前已经开始实施ISO20000认证企业的审核和再认证将仍可允许使用第 1 部分（ISO/IEC 20000-2005）标准，为期 24 个月，使组织有时间适应满足新版标准的要求。2013 年 6 月 1日以后，只允许使用 ISO/IEC 20000-1:2011 新标准的审核和再认证才可以被接受。

对于2011年6月1日以后要获得ISO20000认证企业的认证和审核将被允许使用 ISO/IEC 20000-2005 标准到2012 年 6 月 1日。2012 年 6 日 1日后只允许使用 ISO/IEC 20000-1:2011 新版标准的审核和认证才可以被接受。

若您的企业是2011年6月1日后获得的ISO20000证书，且希望证书在itSMF国际备案，您将必须在今年6月开始转向新的版本，这将带来一定的转版需求。但考虑到ISO20000:2011国家标准不一定能及时推出，故ISO20000转版爆发式需求不一定在今年产生，但2013年发生概率将会很大。

趋势三： 融合ISO20000、CMMI、ISO9000、ISO27001、项目管理、行政管理，进行管理体系整合

在建立管理体系时，大部分企业都是以不同的部门牵头建立了不同的管理体系（如ISO20000——运维部门牵头、CMMI——研发部门牵头、ISO9000——质量或行政部门牵头、ISO27001——安全部门牵头等），管理体系建立起来了，但是建设转运维、职能管理与流程管理的融合等问题依旧存在。问题主要在于管理体系间融合不够，造成管理复杂度较高，每年为认证审核需要投入不少的精力。

企业建立了不同的管理体系，很多都涉及到了人员管理（包括组织、岗位职责、人员能力评价等）、项目管理等，但企业行政管理中本身也包含相关的内容，如何将相关内容进行整合，确保体系落地，是企业面临的问题。

中治研（GovChina.org）预测，2012年企业会逐渐开始关注管理体系认证后的管理效率问题，体系整合有望排上议事日程。

需进一步了解管理体系整合的方法和案例，请访问：

趋势四：加强绩效管理，将流程管理与职能管理融为一体，深化ISO20000在企业的应用

企业在通过ISO20000认证后，通常还面临以下问题：

　·ITSM建成以后，未能真正落地，执行受阻

　·各个流程经理有名无实，未能真正承担起流程经理的职责

　·每个流程执行人员的绩效考核不到位

由于管理体系的效益发挥是一个长期的过程，并且依赖于组织内部对体系的执行情况，这就要求企业建立起IT服务管理（ITSM）的责、权、利机制，切实推进IT服务管理的执行，这将成为已通过ISO20000企业深化应用的重点考虑。

根据中治研（GovChina.org）的长期跟踪研究，ISO20000在认证蓬勃发展的同时，也存在ISO20000认证市场短视的一面。国内企业在认证过程中往往存在“拔苗助长”（管理水平不到，为过认证而认证）、“面子工程”（为了政绩过认证）、“华而不实”（过了认证，但管理水平没有实际提升）等现象。如何在获得ISO20000证书后，切实借助ISO20000加强规范化管理、提升管理水平、发挥体系价值，回归认证本源，将是企业在获得ISO20000证书后需要思考的主题。

趋势五：ISO20000认证适用范围不再限于IT运维服务，将扩展至科技服务型企业业务

在ISO20000:2011版本推出之前，企业主要以IT运维服务来通过ISO20000认证，但随着ISO20000:2011新版提出服务管理体系（SMS）的概念，并引入服务规划、服务设计、服务开发、服务转换等思想，ISO20000认证适用范围不再限于IT运维服务，将扩展至科技服务型企业业务。如果您的企业是科技服务型企业（如数据服务、交通流量服务、支付服务），可以考虑将您企业的服务规划、设计、开发、转换、运营纳入ISO20000体系进行规范，这比采用ISO9000用于规范科技服务企业的管理将更加具体和有效，这也将使ISO20000应用范围更加广泛。